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그동안 개인과 기업이 AI를 어떻게 활용하고 있는지, 그리고 AI기술이 고객 상담 현장에서 어떤 역할을 하고 있는지 함께 살펴봤어요 이제는 이렇게 빠르게 발전하는 AI기술과 그 기술을 다루는 인간이 앞으로 어떻게 함께 일할 수 있을지에 대한 고민도 필요한 시점이에요. 오늘은 이 관점에서, AI와 인간이 조화를 이루며 함께 일하는 방식에 대한 이야기를 공유해 드릴게요

|사람 중심의 AI, AI컨택센처(이하 AICC)가 바꾸는 고객경험

요즘은 AI와 함께 일하는 일이 더 이상 낯설지 않아요. 챗GPT로 자기소개서를 쓰고, 회의록 보고서를 요약해 대본으로 만들며, 지브리풍 프로필 이미지를 생성해 SNS에 올리는 것도 이제는 흔한 일이 됐죠. 운세를 예쁘게 묻는 모습도 종종 보이는데요, 사람들은 AI가 어떤 기술인지 정확히는 몰라도, 일상 속에서 충분히 쓸모 있다는 사실을 이미 체감하고 있는 것 같아요.

그만큼 AI가 익숙해질수록 새로운 고민도 함께 떠오르죠. 단순히 ‘사용하는 것’에 그치지 않고, ‘어떻게 하면 사람 중심으로, 더 효율적이고 건강하게 활용할 수 있을까?’라는 질문이 필요한 시점인데요. 이러한 고민을 실제 서비스에 반영하고 있는 대표 사례 중 하나가 바로 AI 컨택센터(이하 AICC)예요.

AICC는 반복적이거나 간단한 상담은 AI가 처리하고, 사람은 보다 전문적이거나 정서적인 소통이 필요한 부분에 집중할 수 있게 돕는 솔루션인데요. 단순한 자동화 기술을 넘어서, 기술과 인간의 역할을 새롭게 정의하며 공존의 가능성을 보여주는 하이브리드 방식으로 많은 기업이 도입하고 있는 추세라고 해요. 결국 중요한 건, 이렇게 빠르게 확산되고 있는 기술을 사람 중심으로 어떻게 활용할 것인가에 대한 고민이 함께 이루어지고 있다는 점입니다.

이 외에도 AI와 사람, 두 존재가 함께 일하는 미래는 어떤 모습일지 궁금하다면 아래 버튼을 눌러 확인해 보세요. 경제경영전문 박정수 작가가 시선으로, AI 시대에 필요한 일과 기술의 균형에 대한 이야기를 전합니다.

박경수 | 경제경영 작가

미래 인사이트를 찾기 위해 다양한 관점으로 세상을 보고 있는 경영컨설턴트.
AI 산업의 빠른 변화를 체감하며, 인간과 AI가 함께 공존하는 방향성을 제시합니다.

• 경영컨설턴트, 경제경영작가
• KAIST 미래전략대학원 석사, 경희대 경영학 박사과정 수료
• 한국능률협회컨설팅 전략컨설턴트 등

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