유플러스 MG 신용정보가 고객센터 응대율 30% 끌어올린 이야기 | AICC 시리즈 ④ < 기업

기업과 고객이 가장 먼저 만나는 곳은 고객센터입니다. 그만큼 고객센터 운영의 중요성은 점점 커지고 있는데요. 이번 시리즈에서는 고객센터 관리의 베테랑을 만나 'U+AICC' 도입 이후 현장에서 어떤 변화가 있었는지 이야기를 직접 들어보았습니다.

축적된 운영 경험으로 완성한, MG 신용정보의 고객센터 BPO 철학

Q. 안녕하세요. 간단히 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 저는 MG 신용정보 고객 사업본부 고객 사업센터에서 BPO(Business Process Outsourcing) 사업을 총괄하는 PM 나란 팀장입니다. MG 신용정보는 유통이나 금융, 공공기관 등 다양한 산업의 고객센터를 위탁 운영하고 관리하는 고객관리(CRM) 사업을 하고 있어요.

Q. 'MG 신용정보' 하면 채권이나 자산관리 분야에서 오랜 경험을 가진 기업으로 알려져 있잖아요. 그런데 고객관리(CRM) 사업도 함께 하고 계신 점은 많은 분들이 잘 모르실 것 같아요. 이 사업은 어떻게 시작하게 되셨나요?

맞아요. MG 신용정보라고 하면 보통 채권추심이나 신용정보 관리 사업을 먼저 떠올리세요. 하지만 채권 사업 역시 고객을 대상으로 상담과 안내를 제공하고 고객 관계를 관리하는 업무이기 때문에 CRM과도 연결된 영역이기도 해요.

말씀 주신 대로 MG 신용정보는 1985년 한국신용평가라는 이름의 기관으로 시작해 개인신용정보와 채권 관리 서비스를 제공하면서 관련 오랜 경험을 쌓아 왔습니다. 이후 2010년 MG 신용정보로 사명을 변경하면서 고객센터(CRM) 사업본부를 별도로 확장해 운영하기 시작했고요. 본격적인 고객센터 운영 사업 경력만 따져도 15년이 훌쩍 넘었죠.

Q. 고객센터 사업도 오랜 기간 이어져 왔다는 점이 참 인상적이네요. 그럼 고객 사업센터에서는 어떤 역할을 맡고 계신 건가요?

저희는 기업과 고객이 실제로 만나는 접점이 고객센터라고 생각해요. 그래서 고객센터가 더 효율적으로 운영되도록 지원하는 역할을 하고 있습니다.

고객사마다 제공하려는 서비스의 성격과 운영 방식이 달라서, 그에 맞는 고객센터 운영 모델을 함께 고민하며 만들어가고 있어요. 이를 바탕으로 상담원 채용과 교육, 운영 관리, 보안까지 네 가지 영역에서 고객센터 운영을 통합 지원하고 있습니다. 현재는 약 40개 고객사와 파트너십을 맺고 있으며, 규모에 따라 많게는 100~200석, 적게는 10석 이하의 상담원 서비스를 제공하고 있어요.

Q. 다양한 산업의 고객센터를 운영하시면서 MG 신용정보만의 운영 노하우가 생겼을 것 같아요. 특히 차별화된 강점이 있다면 무엇인가요?

노하우라고 하니, 뭔가 숨겨진 비밀을 말해야 할 것 같은데요? (웃음) 저희가 고객센터 BPO 사업을 하면서 가장 중요하게 생각하는 것은 '고객사 비즈니스에 대한 이해'에요. 단순히 상담 인력을 제공하는 것이 아니라 서비스 구조와 고객 문의 패턴을 먼저 분석하고, 그에 맞는 상담 프로세스를 만들어가려고 해요. 유통, 금융, 공공기관 등 산업마다 고객 문의의 특성과 대응 방식이 다르기 때문에 이런 경험이 쌓일수록 고객센터 운영의 완성도도 높아진다고 생각하거든요. MG 신용정보는 다양한 산업의 고객센터를 운영해 온 경험이 있기 때문에 각 기업 상황에 맞는 운영 모델을 제안할 수 있다는 점이 강점이라고 생각해요.

빠른 성장이 부른 고객센터의 위기, 그리고 AICC

Q. 직접 운영해 본 경험이 있기에 고객에게 더 현실적인 제안을 할 수 있다는 점이 고객들이 신뢰할 수 있는 포인트인 것 같네요! 그렇다면 고객센터를 위탁 운영하시면서 겪었던 어려움도 있었나요?

가장 어려웠던 건 상담 품질을 일정하게 유지하는 부분이었어요. 고객 문의가 갑자기 늘어나면 상담원의 피로도가 높아지고, 결국 상담 품질 저하로 이어지게 되거든요. 고객센터를 운영하는 입장에서는 상담원이 안정적인 환경에서 상담할 수 있도록 만드는 것이 가장 중요해요. 상담 환경이 좋아져야 결국 고객 만족도도 높아지기 때문이죠.

예를 들어 현재 고객사 중 환기 설비 사업을 하는 H사를 보면, 매출이 빠르게 늘면서 고객 문의도 함께 증가했습니다. 하지만 자체적으로 고객센터를 운영할 수 있는 상황이 아니었고 MG 신용정보가 2014년부터 고객센터 위탁 운영을 맡게 됐어요.

초기에는 문의량이 워낙 많으니까, 응대율이 무너지고 대기와 콜백이 누적되기 시작했어요. 그런데 단순 문의가 반복되면서 상담이 점점 기계적으로 변하는 거예요. 그러다 보니 상담원도 지치고 고객도 지쳐 민원이 계속 발생했죠.

Q. 고객을 가장 먼저 만나는 상담원이 지치는 건 좋지 않은 신호겠네요. 팀장님은 이런 상황을 어떻게 해결하셨나요?

이럴 때 상담 환경을 개선하는 가장 기본적인 방법은 두 가지가 있어요. 인력을 늘리거나 문의량 자체를 줄이는 것이죠. 하지만 현실적으로 비용이나 물리적인 제약 때문에 쉽지 않은 방법이었습니다.

그래서 다른 방향의 해결책이 필요하다고 판단했고, 제한된 인원으로도 더 효율적으로 운영할 수 있는 구조를 만드는 것에 집중했습니다.

단순 반복 문의는 빠르게 처리하고, 상담원은 더 중요한 상담에 집중하며, 관리자는 상담 품질 개선에 집중할 수 있는 환경이 필요하다고 생각했거든요.

이런 구조를 어떻게 구현할 수 있을지 자료를 찾아보기 시작했고, 그 과정에서 눈에 띈 것이 AICC였어요. AI 기반 시스템을 활용하면 단순 문의와 상담원 연결이 필요한 문의를 빠르게 구분하고 상담 흐름을 더 효율적으로 만들 수 있겠다고 판단했습니다.

그리고 그때부터 AICC에 대해 공부하기 시작했어요. 국내에서 운영 중인 AICC 기능들을 하나씩 비교해 보고, 다른 고객센터에서는 어떻게 활용하고 있는지도 사례를 많이 찾아봤어요. 그러다 LG유플러스의 AICC 서비스를 알게 됐고, H사 고객 상담에 차례로 적용해 보기 시작했습니다.

Q. 상담 환경 개선을 위해 고민을 정말 많이 하신 것 같아요. 많은 고민 끝에 AICC를 현장에 적용하셨는데요. 어디서부터 적용하셨나요?

우선 H사 고객센터에 AICC 서비스 중 AI콜봇을 도입하기 위해 어떤 문의가 반복적으로 들어오는지부터 분석했는데요. 실제 상담 데이터를 보면서 단순 문의와 상담원 연결이 필요한 문의를 구분하는 작업을 먼저 진행했어요. 그다음에는 상담 현장에서 여러 차례 테스트를 거쳤어요. 상담원들과 함께 AI콜봇이 어떤 문의를 먼저 응대하고 어떤 경우에 상담원에게 연결해야 하는지 기준을 조정하는 과정이 필요했거든요. 이렇게 테스트와 조정을 반복하면서 AI콜봇을 실제 고객 상담 흐름에 맞게 적용할 수 있었어요.

응대율 30% 이상 상승, 상담원이 여유를 되찾다!

Q. 그럼 AI콜봇 도입 후에는 고객센터 운영에 어떤 변화가 있었나요?

AI콜봇을 도입한 이후 가장 크게 달라진 건 상담 흐름이었어요. 반복적으로 들어오는 문의는 AI가 먼저 응대하고, 상담이 필요한 경우에만 상담원에게 연결되는 방식으로 운영이 바뀌었거든요.

그러다 보니 단순 문의는 AI콜봇이 처리하고 상담원들은 더 중요한 상담에 집중할 수 있게 됐습니다. 그 결과 도입 약 4개월 만에 평균 응대율이 30% 이상 올라갔어요. 상담 품질도 자연스럽게 함께 좋아졌고, H사도 굉장히 만족해하셨습니다.

Q. 상담원들의 반응은 어땠나요?

상담원들도 긍정적인 반응을 보이고 있습니다. 특히 AI콜봇으로 상담 흐름이 정리된 데 더해, AI 상담 지원 기능까지 함께 활용되면서 체감 만족도가 크게 높아졌습니다. 기존에는 고객사마다 응대 매뉴얼이나 정보량이 워낙 많아 상담원이 필요한 내용을 찾는 데 시간이 오래 걸려 베테랑 상담원과 신입 상담원 사이에서 상담 품질 차이가 발생하기도 했어요. 그런데 고객 입장에서는 상담원이 누구인지 상관없이 원하는 답변을 바로 듣는 것을 기대하시잖아요.

상담원들도 그러한 부분에 대한 필요성을 많이 느끼고 있었는데요. 상담 지원 기능이 그 부분을 정확히 채워주니, 신입 상담원의 경우에도 매뉴얼을 찾는 시간을 줄일 수 있게 되었고, 고객이 기다리게 하는 상황도 많이 줄어들었어요.

Q. 상담원들도 고객들도 만족하는 상황이 되었네요! 그럼 관리자 입장에서는 어떤가요?

관리자는 상담 품질을 관리하려면 상담 내용 확인이 필수인데, 문제가 생기면 녹취를 하나하나 확인해야 해서 시간이 오래 걸리는 어려움이 있었어요. 상담원의 응대가 부족해 고객 불만이 생기면, 녹음된 이전 대화를 여러 번 다시 들어보면서 파악해야 하니 시간이 오래 걸렸죠. 이 부분이 관리자들의 대표적인 어려움이었어요.

이런 면에서 AI 상담 지원 기능은 사실 관리자들에게 더 유용한 기능인 것 같아요. AI 상담 지원 관리자 화면에서 현재 진행 중인 상담 내용을 실시간 텍스트로 확인할 수 있거든요. 상담 내용을 실시간 텍스트로 확인하면서 상담 상황을 바로 모니터링하고 필요할 때 즉각 대응할 수 있어요. 녹취 듣는 시간 때문에 업무 시간을 비효율적으로 사용하고 있다고 생각하는 관리자라면 꼭 고려해 볼만한 기능입니다.

Q. 최근 다른 센터에서도 AI 기반 상담 시스템 도입이 빠르게 늘고 있는데요. 현장에서 보시기에 이런 기술이 고객센터 운영 방식에도 변화를 만들고 있다고 느끼시나요?

확실히 변화가 있다고 느껴요. 예전에는 상담 인력을 얼마나 확보하느냐가 고객센터 운영의 핵심이었다면, 지금은 기술을 활용해 상담 환경을 얼마나 효율적으로 설계하느냐가 더 중요해진 것 같아요.

특히 단순 반복 문의는 AI가 먼저 응대하고 상담원은 더욱 전문적인 상담에 집중하는 방식이 점점 일반적인 운영 모델이 되고 있어요. 저희도 AICC를 도입하면서 상담원이 단순 문의에서 벗어나 더 중요한 상담에 집중할 수 있게 됐고, 상담 품질과 응대율도 함께 좋아지는 변화를 경험했습니다.

솔루션 완성도, 그리고 현장 대응력 - 파트너 선정의 기준

Q. 여러 AICC 업체를 비교하셨을 텐데, 최종적으로 LG유플러스를 선택한 기준이 무엇이었나요?

검토를 위해 국내 AICC 업체들 대부분을 한 번씩 미팅해 봤어요. 처음엔 당연히 비용을 먼저 보게 되는데, 결국 단순히 저렴한 곳보다는 비슷한 비용 안에서 얼마나 효율적이고 안정적으로 운영할 수 있는지가 더 중요하더라고요.

그 기준에서 'U+AICC'는 클라우드 기반 구독형이라 필요한 기능을 필요한 만큼 유연하게 쓸 수 있었고, 논의부터 실제 도입까지 속도도 빨랐어요. 무엇보다 도입 과정에서 제가 모르는 게 생기면 담당자분들이 구현 가능한 기능과 적용 방법을 바로 설명해 주시고, 빠르게 반영할 수 있는 건 즉시 업데이트해 주셨어요. 기술적인 이슈엔 기술진을 바로 연결해 주시기도 했고요. 솔루션 완성도는 물론이고, 현장에서 함께 부딪히며 빠르게 풀어가는 파트너인지가 결정적이었어요.

Q. AICC 도입을 고민하는 다른 기업들에게 조언을 해주신다면요?

여러 서비스를 비교할 때 대응이 얼마나 신속하고 유연한지를 꼭 확인해 보시길 권해드립니다. 저희는 2024년 7월에 논의를 시작해서 11월에 오픈했을 만큼 도입 속도 자체도 빨랐고, 운영하면서 생기는 요청도 빠르게 반영해 주셔서 현장 대응이 훨씬 수월했거든요. 솔루션 기능은 어느 정도 비슷해 보여도, 실제 운영에서 생기는 크고 작은 요청에 얼마나 빠르게 움직여 주는지는 업체마다 차이가 큽니다.

저도 도입 초기에 개발 전문가가 아니다 보니 어떤 기능이 가능한지 몰라서 질문을 많이 드렸는데, LG유플러스 담당자분들이 구현 가능한 기능과 적용 방법을 그때마다 바로 설명해 주셨어요. 빠르게 반영할 수 있는 건 즉시 업데이트해 주시고, 기술적인 이슈엔 기술진을 바로 연결해 주시기도 했고요. 대기업인데도 하나하나 맞춤형으로 대응해 주신 게 솔직히 인상적이었어요.

그 과정에서 저도 자연스럽게 AICC를 깊이 공부하게 됐어요. 국내외 활용 사례를 찾아보고, 업체별 기능 차이를 비교하고, 현장에 어떻게 적용할지를 계속 고민하다 보니 밥 먹을 때도, 회의할 때도 AICC 얘기를 달고 살았죠. 그러다 보니 사내에서 AI 전문가로 통하게 됐고, 'AI 나란'이라는 별명까지 생겼어요. (웃음) 지금은 AI 관련 이야기가 나오면 제일 먼저 저를 찾는 분위기가 됐는데, 좋은 파트너를 만나면 이렇게 도입 이후에도 계속 발전하게 된다는 걸 직접 경험한 것 같아요.

Q. 저희도 이제 AI 이야기가 나오면 'AI 나란'님이 떠오르겠어요. (웃음) 마지막으로 'U+AICC' 도입이 MG 신용정보의 고객센터 BPO 사업에 어떤 의미로 남았나요?

'U+AICC'는 저희 고객센터 BPO 사업이 성장하는 데 중요한 발판이 됐어요. 이제는 고객센터 운영에 AICC 도입이 거의 필수라고 봐도 될 것 같아요. 이미 많은 경쟁사가 자체적으로 AI 기반 상담 시스템을 구축하고 있기도 하고요.

MG 신용정보 입장에서도 경쟁력을 갖추기 위해 신뢰할 수 있는 파트너가 필요했는데, 저희에게는 그 파트너가 바로 LG유플러스였어요. LG유플러스에서도 저희를 단순한 고객사가 아니라 전략적인 파트너로 생각해 주셨고, 서비스 고도화 과정에서도 저희 의견을 적극적으로 반영해 주셔서 든든하게 느끼고 있습니다.

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MG 신용정보 나란 팀장님과의 인터뷰에서 가장 인상 깊었던 점은

'기술은 결국 사람을 돕기 위해 존재한다'라는 점이었습니다.

쏟아지는 단순 반복 문의로 지친 상담원들은 AI콜봇 도입 이후 중요한 상담에 집중할 수 있었고,

관리자는 현장을 실시간으로 모니터링하며 상담 품질을 관리할 수 있게 됐어요.

응대율을 30% 이상 끌어올린 성과 역시 '상담원 환경이 먼저 바뀌어야 한다'라는

MG 신용정보의 사람 중심 운영 철학이 있었기에 가능했던 결과라고 할 수 있어요.

기술이 사람을 돕는 고객센터의 변화는 앞으로도 계속 이어질 것 같습니다.

고객센터 운영, 빠른 시간 안에 눈에 보이는 성과가 필요하다면?

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AICC 시리즈 ① : 'AI한테 고맙다고 말해본 적 있다면' 보러 가기

AICC 시리즈 ② : '"말귀 못 알아듣는 AI"가 고객의 화를 키우고 있다면?' 보러 가기

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